お客様満足創造本部 つながり課
2022年入社／福井 渚
2022年入社
出身地：愛知県安城市
出身学部・学科：教育福祉学部
キャッチエリアの安城市育ちです！ お酒とおしゃべりと激辛料理が大好き。会社一丸となって「地域や人とのつながり」を大切にしている部分に共感してキャッチの一員になりました。
スケジュール
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1現在の仕事内容
「加入されたお客さまに一生のお客さまになっていただくこと」を目標に掲げる「つながり課」では、お客さまサポートを中心にさまざまな業務を行っています。たとえば現在私が担当している業務には、無線ルーターの無償交換サービスの効果測定などがあります。つながり課の施策として、経年劣化によって故障が発生しやすい無線ルーターについて、こちらからご連絡して定期的なメンテナンスをさせていただいているのですが、それがどの程度お客さまの満足度向上につながっているのか、各種データを突き合わせながら分析しています。
加入者様のお宅への訪問サポートは、業務委託・派遣スタッフが対応しています。お客さまのフォローアップ、機器の点検・サポート、コース見直しの相談対応などを行う訪問スタッフに対して、勉強会の実施や相談対応を含めた管理を行うことも「つながり課」の重要な仕事です。
2やりがいを感じた仕事お客さまのお宅への訪問は、基本的には訪問スタッフが対応しているのですが、上司と相談して私自身も月に2回ほど訪問させていただくようにしています。データを眺めているだけでは、お客さまの表情が見えず、現場で実際に起こりうる事柄を見落としてしまうおそれがあります。何より、お客さまの声を直接聞けるのは貴重な機会です。お客さまの言葉にこそ、「一生のお客さまになっていただくためのヒント」が詰まっていますから。
あるインターネット点検訪問の際にも、お客さまから感謝の言葉をいただくことができました。点検開始時、Wi-Fiに不具合があったお客さまはお困りの様子でしたが、状況を詳しくうかがい、不具合の原因を特定していったのはもちろん、作業の待ち時間に他愛ないお話をすることで、距離を縮めることができました。お客さまが相談しやすくなるので、雑談は積極的にするようにしているんです。最後には「キャッチさんってこんなに身近だったんだね。今度からもっと頼らせてもらうわ」と言っていただけたのがうれしかったですね。「地域に、お客さまに近い存在」というのは、まさにキャッチが大切にしていることなので。
3私が考える「キャッチらしさ」
「地域や人とのつながり」を大切にしているからか、お客さまに対しても、社員同士でも「周囲との距離が近い」と感じます。たとえば一般的な企業なら、加入者の方とのコミュニケーションは、不具合などの連絡があって初めて発生すると思います。でもキャッチでは、電話やダイレクト訪問などを通して、こちらから「お困りごとはありませんか？」とアプローチするんです。すでにサービスに加入いただいているお客さまに、こんなに積極的にコンタクトをとる会社はなかなか無いのではないでしょうか。
また、部署間の距離も近いと感じます。自分の席が決まっていないフリーアドレス制なので、別の部署の人と隣になることもあり、雑談や相談が生まれることもしばしばあります。部署によって物事の捉え方や考え方が少しずつ異なるので、新たな気づきが得られることも少なくありません。
ひとつは「発信力」です。学生時代は受動的な姿勢でもやっていけましたが、社会人としては自らスケジュールを立て、課題や意見、学びを積極的に共有することが必要だと感じています。忙しいからとそのままにしていると何も変わらないので、定期的にアウトプットするように意識しています。
もうひとつは「傾聴力」です。特にお客さまとの対話では、相手の言わんとしていることをしっかり汲み取り、かみくだいて復唱したり、お客さまの想いを確認したりといったことを心がけています。特に電話では表情が見えないので、お客さまにきちんと話が伝わっているかどうか、しっかり確認するようにしています。こうした積極的な発信と傾聴を通じて、より良い提案や問題解決につなげていけたらと考えています。
休日の過ごし方
古着屋を巡ったり、キャンプに行ったり、バイクに乗ったり、外に出て行動することが多いです。
スニーカー集めが趣味なので、新作が出たら即チェックしています！
一緒に働く仲間たち
